Die Lufthansa, die viertgrößte Airline-Gruppe der Welt, hat in den letzten Jahren vermehrt Kritik für ihren Service hinnehmen müssen. Besonders Vielflieger zeigten sich unzufrieden darüber, dass sie trotz Statuskarte bei der Einfachtochter Eurowings nicht immer Zugang zu den Lounges erhielten. Nun reagiert die Airline auf diese Beschwerden.

Seit Kurzem dürfen Vielflieger, die den einfachsten Tarif „Basic“ bei Eurowings gebucht haben, vor dem Abflug eine Lounge benutzen – sofern sie im Vielfliegerprogramm Miles & More den Senator-Status oder den HON-Circle-Status besitzen. Zuvor war dies auch dieser Kundengruppe nicht erlaubt, was regelmäßig für Verwirrung sorgte. Besonders ärgerlich war dies für Kunden, da Lufthansa von Flughäfen wie Hamburg, Berlin, Köln oder Stuttgart viele Strecken nur noch von Eurowings bedienen lässt.

Die Privilegien für Vielflieger bei Eurowings bleiben jedoch begrenzt. Sitzplatzreservierungen sind weiterhin kostenpflichtig, wenn der Tarif ohne Gepäckaufgabe gebucht wurde, und auch beim Handgepäck gibt es keine Ausnahmen für Topkunden. Im Gegensatz dazu können Vielflieger bei der Kernmarke Lufthansa zumindest darauf hoffen, dass der Sitzplatz neben ihnen in der Economy Class frei bleibt – auch wenn es hierfür keine Garantie gibt.

Im April zeigte sich die Unzufriedenheit der Kunden mit den einzelnen Airlines der Lufthansa-Gruppe deutlich. Der sogenannte Net Promoter Score (NPS), der misst, wie viele Kunden eine Marke weiterempfehlen würden, lag bei den Netzwerk-Gesellschaften der Lufthansa bei einem Wert von 35. Das bedeutet, dass der Anteil der zufriedenen Passagiere nur 35 Prozentpunkte höher ist als der der unzufriedenen. Zu den Netzwerk-Gesellschaften zählen neben Lufthansa auch Swiss, Austrian Airlines und Brussels Airlines. Eurowings kam auf einen Score von 37, was die Unzufriedenheit auch hier verdeutlicht.

Carsten Spohr, CEO der Lufthansa, räumte im SPIEGEL ein, dass die Airline in den letzten beiden Jahren nicht immer ein durchgängig hochwertiges Erlebnis bieten konnte. Anfang Februar forderte er seine Belegschaft auf, 2024 zum Jahr der Kundenversöhnung zu machen. 100 Maßnahmen sollen dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit wieder zu steigern, darunter ein Aperitif auf Langstreckenflügen, eine zweite warme Mahlzeit und Schokolade.

Diese Schritte zeigen, dass Lufthansa die Kritik ernst nimmt und bereit ist, in kleinen Schritten Verbesserungen einzuführen, um das Vertrauen und die Zufriedenheit ihrer Kunden zurückzugewinnen.