Air Canada debe otorgar un reembolso parcial a un cliente por una acción realizada por un chatbot en nombre de la empresa, según decidió un tribunal de arbitraje en el estado de Columbia Británica, condenando a la compañía al pago de 812 dólares canadienses (559 euros), según informó el "Edmonton Journal". Anteriormente, la aerolínea se había negado a otorgar al cliente el reembolso prometido por la compra de un boleto de precio completo, debido a que el chatbot defectuoso había violado las políticas de la empresa.

El chatbot prometió al cliente una devolución contraria a las políticas de la empresa tras la compra de un billete a precio completo. El hombre había preguntado por un descuento en una reserva de última hora debido a un caso de luto – su abuela había fallecido. El chatbot había aconsejado erróneamente reservar primero un billete al precio normal y luego solicitar un reembolso dentro de los 90 días. Sin embargo, Air Canada no quería otorgarle al cliente dicho pago.

Lo particularmente interesante del caso es la justificación de la aerolínea, que descargó toda la responsabilidad en el chatbot. Según la sentencia, la compañía aérea argumentó que no podía ser responsabilizada por la información proporcionada por uno de sus agentes, empleados o representantes - incluyendo a un chatbot. La empresa insinuó así que el chatbot era una persona jurídica separada y, por lo tanto, responsable de sus propias acciones. Sin embargo, el tribunal no siguió esta línea de argumentación.

El fallo del tribunal arbitral indica que debería estar claro para Air Canada que son responsables de toda la información en su sitio web, independientemente de si proviene de una página estática o de un chatbot. Por lo tanto, este litigio también plantea la cuestión de la responsabilidad relacionada con el uso de inteligencia artificial: ¿Quién asume la responsabilidad en caso de una decisión errónea de una IA?

En este caso, el chatbot de la empresa había violado claramente las políticas, y por lo tanto, la responsabilidad recaía en Air Canada. Ahora, la aerolínea debe otorgar al cliente el reembolso parcial prometido. Queda por ver si esta decisión tendrá consecuencias significativas en la implementación de inteligencia artificial en las empresas. Sin embargo, está claro que la responsabilidad y la obligación por las acciones de un chatbot siempre deben recaer en la empresa.